Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les

personnes handicapées de l’Ontario

Rapport annuel 2007

L’honorable Madeleine Meilleur

Ministre des Services sociaux et communautaires

Ministre déléguée aux Affaires francophones

Décembre 2007

Table des matières

Message de la ministre

Introduction : Réaliser l’accessibilité pour l’ensemble des Ontariennes et des Ontariens

Les nouvelles normes d’accessibilité pour les services à la clientèle de l’Ontario

Ce que les normes disent

Qui doit s’y conformer

Aide prévue pour se conformer aux normes

Les autres normes en cours d’élaboration

Transport

Information et communications

Emploi

Milieu bâti

Les efforts d’éducation et de sensibilisation

Le point sur les activités du Conseil consultatif des normes d’accessibilité

Les prochaines étapes

Conclusion

Message de la ministre

C’est avec grand plaisir que je vous présente pour 2007 le rapport annuel exigé par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Cette loi établit un plan détaillé suivant lequel l’Ontario deviendra pleinement accessible d’ici 2025, et ce grâce à l’élaboration, à la mise en œuvre et à l’application de nouvelles normes d’accessibilité dont le respect sera obligatoire dans de nombreux domaines de notre vie de tous les jours.

Durant l’année écoulée, nous avons franchi d’importantes étapes dans la mise en œuvre de la Loi en vue d’atteindre notre objectif de réaliser l’accessibilité de l’Ontario d’ici 2025.

Le règlement qui établit les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle prendra effet partout en Ontario le 1er janvier 2008. Ces normes sont les premières d’une série qui seront élaborées aux termes de la Loi dans cinq domaines différents et les premières normes de ce genre au Canada.

L’accessibilité pour les services à la clientèle signifie que les personnes ayant un handicap auront désormais des chances égales d’accès aux mêmes services que le reste de la population.

Nous appuyons par ailleurs les comités qui travaillent à l’élaboration des quatre prochaines propositions de normes dans les domaines du transport, de l’information et des communications, de l’emploi et du milieu bâti. Ces normes donneront naissance à une province où tout le monde pourra obtenir des biens, des services, une éducation ou un emploi, sans égard à l’éventuelle existence d’un handicap.

En mai dernier, le gouvernement a donné le coup d’envoi à une campagne dont le but est de sensibiliser le public aux questions touchant l’accessibilité, d’opérer un changement d’attitudes envers les personnes handicapées et de promouvoir les nouvelles normes d’accessibilité qui vont être élaborées dans les prochaines années. Baptisée « ON donne accès », cette campagne vise dans un premier temps les gens d’affaires, afin de les aider à comprendre les implications des nouvelles dispositions réglementaires pour leurs entreprises. La deuxième phase de cette campagne, qui suivra en début d’année, sera axée sur la collectivité et en particulier sur ce que nous pouvons faire pour rendre les quartiers où nous vivons plus universellement accessibles. 

En janvier, nous serons prêts à lancer une nouvelle page Web,
www.accesson.ca  sur laquelle les entreprises et autres organisations visées par les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle pourront trouver les renseignements et les outils dont elles auront besoin pour se conformer aux nouvelles exigences.

Fidèles à notre engagement de sensibiliser le public à tout ce qui touche l’accessibilité, nous avons également continué de forger et de cultiver des partenariats stratégiques pour trouver de nouvelles façons d’aider et de célébrer les entreprises et autres organisations qui avancent sur la voie d’une plus grande accessibilité pour leur clientèle et les membres de leur personnel.

L’année qui s’achève a été des plus enthousiasmantes, et nous avons fait de grands pas en direction de notre objectif. Au cours des prochaines années, nous n’aurons cesse de collaborer avec le secteur parapublic, le milieu des affaires et les Ontariennes et Ontariens avec ou sans limitations en vue de créer une province où chacun pourra apporter sa contribution.  

L’accessibilité de la province sera avantageuse pour tout le monde, car ce ne sera que lorsque chaque personne résidant en Ontario pourra réaliser son plein potentiel que notre province deviendra elle-même l’endroit idéal où vivre.

Introduction : Réaliser l’accessibilité pour l’ensemble des Ontariennes et des Ontariens

Une ère nouvelle a commencé.

En juin 2005, les membres de l’Assemblée législative de l’Ontario ont voté à l’unanimité en faveur de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la « Loi »). La Loi trace la marche à suivre pour réaliser, d’ici 2025, l’accessibilité de l’Ontario pour les personnes qui y habitent ou y viennent en visite, et ce, grâce à l’élaboration de nouvelles normes d’accessibilité applicables partout dans la province.

La Loi prévoit que l’élaboration des normes se fasse suivant un processus ouvert et transparent auquel participent activement le public, et en particulier la communauté des personnes handicapées, le secteur parapublic (et notamment les collèges, les universités et les hôpitaux), le secteur privé, le gouvernement provincial et les municipalités. 

Les jalons de ce processus ont été posés en 2006. Il y eut d’abord la constitution des comités chargés d’élaborer les propositions de normes d’accessibilité. Vint ensuite la nomination d’un conseil composé de dirigeantes et de dirigeants de la communauté des personnes handicapées, de même que des secteurs privé et parapublic, chargé de conseiller la ministre sur la mise en œuvre de la Loi, y compris l’élaboration des propositions de normes. Enfin, plusieurs partenariats clés ont vu le jour avec divers organismes au cœur du milieu des affaires et du secteur sans but lucratif de l’Ontario.

Fin 2007, une étape clé avait été franchie avec l’adoption des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, qui prendront effet le 1er janvier 2008. Il s’agit là des premières normes résultant de l’application de la Loi et des premières normes de cette nature au Canada en général.

L’année à venir verra l’élaboration des quatre prochaines propositions de normes dans les domaines du transport, de l’information et des communications, de l’emploi et enfin, du milieu bâti. Elle sera par ailleurs consacrée à appuyer les entreprises et les organisations visées par les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, alors qu’elles découvriront ce que ces normes signifient pour elles et comment les incorporer à leurs améliorations organisationnelles courantes.

Alors que la Direction générale de l’accessibilité pour l’Ontario crée les outils et les ressources susceptibles de fournir ce soutien, la fonction publique de l’Ontario (FPO) donne l’exemple pour ce qui est de rendre les services à la clientèle plus accessibles. La FPO a toujours eu conscience de son rôle d’agent du changement dans cette province, et il n’en sera pas autrement en ce qui concerne l’intégration de l’accessibilité à notre vie de tous les jours. Le gouvernement de l’Ontario a pris l’engagement ferme d’œuvrer à l’amélioration de l’accessibilité, qui représente une étape importante dans le sens de l’instauration d’une province plus forte et plus prospère.

L’objet du présent rapport est de faire le point sur la mise en œuvre de la Loi. Durant l’année écoulée, au-delà de l’élaboration des premières normes d’accessibilité, quantité de mesures concrètes ont été prises dans le sens d’une province plus accessible, y compris le lancement sur Internet d’une campagne de sensibilisation du public aux obstacles auxquels sont confrontés les personnes handicapées, la publication d’un guide visant à aider les personnes handicapées et leurs familles dans des situations d’urgence, l’élargissement des partenariats avec des intervenants clés dans le milieu des affaires et le secteur sans but lucratif, et bien d’autres initiatives encore.

Les nouvelles normes d’accessibilité pour les services à la clientèle de l’Ontario

En octobre 2005, le gouvernement de l’Ontario a commencé à recruter les membres d’un comité qui seraient chargés, ensemble, de proposer les premières normes ontariennes visant l’accessibilité pour les personnes handicapées de la province, et ce dans le domaine des services à la clientèle. Il devait s’agir là des premières normes élaborées en application de la loi historique adoptée par notre gouvernement, la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Le Comité d’élaboration des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle comptait 27 membres, dont sa présidente, Judith Sandys, de l’Université Ryerson. Ces membres étaient issus des milieux les plus divers, y compris le monde des affaires, différentes administrations municipales, divers ministères du gouvernement de l’Ontario, d’autres organisations du secteur public telles que des hôpitaux et des collèges, la communauté des personnes handicapées et celle des fournisseurs de services.

Les membres de ce comité se sont réunis en vue d’élaborer des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle applicables aux entreprises et aux organisations qui fournissent des biens et des services au public en Ontario.

À l’automne 2006, le Comité d’élaboration des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle a finalisé sa proposition de norme initiale, qui a été affichée sur le Web pour que le public puisse en prendre connaissance et faire des commentaires à son égard. 

La Loi reflète d’un bout à l’autre l’idée de veiller à ce que l’élaboration des normes se fasse de manière ouverte et coopérative. La sélection des membres des comités d’élaboration des normes se fait suivant un processus aussi ouvert que transparent et les procès verbaux des réunions des comités sont affichés en ligne, comme le sont, aux fins d’examen et de rétroaction par le public, les propositions de normes initiales élaborées et approuvées par un comité. Ce processus, fidèle à l’esprit d’ouverture et de transparence de la Loi, favorise la participation active des membres du public.

Une fois la période d’examen public achevée, le comité a pris connaissance des commentaires recueillis et, après avoir modifié sa proposition de norme initiale en conséquence, il a soumis sa proposition de norme définitive à la ministre des Services sociaux et communautaires.

Les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle prendront effet le 1er janvier 2008.

Ce que les normes disent

Selon les nouvelles normes, les organisations vont devoir :

• établir des politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de leurs biens ou services aux personnes handicapées, y compris une politique traitant de l’utilisation d’appareils ou d’accessoires fonctionnels;
• faire des efforts raisonnables pour que leurs politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes suivants :
  • les biens ou les services doivent être fournis d’une manière respectueuse de la       dignité et de l’autonomie des personnes handicapées;
  • la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées et aux autres doit être intégrée, à moins qu’une mesure de remplacement ne s’impose, soit
    temporairement ou en permanence, pour permettre à une personne handicapée d’obtenir les biens ou les services, de les utiliser ou d’en tirer profit;
  • les personnes handicapées doivent avoir les mêmes possibilités que les autres d’obtenir les biens ou les services, de les utiliser et d’en tirer profit;
• dans leurs communications avec une personne handicapée, tenir compte de son handicap (p. ex., lui fournir une publication dans un format substitut, notamment sur audiocassette ou en braille);
• veiller à ce que leurs bénévoles, les personnes qui assurent des services à leur clientèle et les personnes qui participent à l’élaboration de leurs politiques, pratiques et procédures relatives aux services à la clientèle reçoivent une formation au sujet de la fourniture de leurs biens ou services aux personnes handicapées;
• si une personne handicapée est accompagnée d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien, veiller à ce qu’il lui soit permis d’accéder aux biens ou aux services en compagnie de l’animal d’assistance ou de la personne de soutien et, si un prix est demandé à une personne pour l’entrée dans les lieux ou relativement à sa présence dans ceux-ci, veiller à ce qu’un avis du prix payable, le cas échéant, à l’égard de la personne de soutien soit donné à l’avance;
• aviser le public de toute perturbation temporaire de leurs installations ou services particuliers dont les personnes handicapées se servent normalement pour accéder à leurs biens ou services (p. ex., afficher des avis à l’entrée d’un immeuble avisant la clientèle qu’un ou plusieurs ascenseurs sont temporairement hors service);
• établir un processus de rétroaction leur permettant de recevoir les observations des intéressés au sujet de la façon dont elles fournissent leurs biens ou services aux personnes handicapées et de répondre à d’éventuelles plaintes reçues à cet égard.

D’ici cinq ans, le Comité d’élaboration des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle réexaminera le règlement établissant ces normes afin d’établir s’il y a lieu de le réviser, de le mettre
à jour ou de modifier les délais de mise en conformité qu’il impose.

«Les consommateurs ayant des handicaps ont de l’argent à dépenser pour des produits et des services qui répondent à leurs besoins. … Si l’on y ajoute la richesse des aînés, dont le nombre ne cesse d’augmenter, ainsi que celle de leurs amis et de leur parenté, on arrive à un vaste marché potentiel qui est encore relativement mal servi. - Open for Business: The Value of Accessibility, un rapport du Conference Board of Canada publié en 2007»

Qui doit s’y conformer

Les normes s’appliquent à toutes les organisations de l’Ontario qui fournissent des biens ou des services aux membres du public ou à d’autres tiers et qui emploient au moins une personne. Ceci inclut les entreprises privées, les organisations sans but lucratif, le gouvernement provincial et ses organismes, les municipalités et des organisations du secteur public telles que les universités, les collèges, les hôpitaux, les conseils scolaires et les organisations de transport en commun. 

Les entreprises et les organisations qui emploient 20 personnes ou plus, de même que les organisations désignées du secteur public, devront déposer des rapports sur l’accessibilité faisant état de la manière dont elles satisfont à chacune des exigences des normes.

Le 1er janvier 2008 marque l’entrée en vigueur des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, mais les organisations auront deux ou quatre ans, selon le cas, pour s’y conformer pleinement et présenter leurs premiers rapports. Les délais de mise en conformité varient. Un règlement distinct énoncera les dates auxquelles les organisations visées par les normes devront s’y conformer. 

Les normes répartissent les entreprises et les organisations en trois catégories, telles que décrites ci-après, en ce qui concerne les délais de conformité et les obligations de déposer des rapports.

(1)     Les organisations désignées du secteur public qui emploient
          une ou plusieurs personnes doivent :

• se conformer aux normes à compter du 1er janvier 2010;
• déposer des rapports sur l’accessibilité à partir de 2010.

Les organisations désignées du secteur public sont :

• les ministères provinciaux;
• les organismes provinciaux désignés qui fournissent des services à la clientèle;
• l’Assemblée législative et les bureaux qui en relèvent;
• les municipalités;
• les universités;
• les collèges d’arts appliqués et de technologie;
• les hôpitaux publics;
• les conseils scolaires et les organisations de transport en commun.

(2)     Les entreprises et les organisations du secteur privé et du
          secteur sans but lucratif qui emploient 20 personnes ou plus
         doivent :

• se conformer aux normes à compter du 1er janvier 2012;
• déposer des rapports sur l’accessibilité à partir de 2012.

(3)     Les entreprises et les organisations du secteur privé et du
          secteur sans but lucratif qui emploient entre un et
          dix-neuf personnes doivent :

• se conformer aux normes à compter du 1er janvier 2012;
• Ces organisations ne sont pas tenues de déposer des rapports sur l’accessibilité. À la suite du processus d’examen public et de rétroaction, un règlement additionnel a été adopté en
  complément de celui établissant les normes qui exempte ces organisations du dépôt de rapports sur l’accessibilité. Ainsi, les organisations de petite taille, qui ne disposent que de ressources limitées, peuvent concentrer leurs efforts sur l’atteinte de résultats.

Les entreprises à succès, petites ou grandes, sont celles qui embrassent l’accessibilité, celles qui comprennent que les personnes handicapées ou
âgées représentent un segment vaste et croissant de la population dont le pouvoir d’achat s’élève à des dizaines de milliards de dollars. - Open for Business: The Value of Accessibility, un rapport du Conference Board of Canada publié en 2007»

 

Aide prévue pour se conformer aux normes

De nos jours, une personne sur sept en Ontario a un handicap. Or, compte tenu du vieillissement de la population, ce chiffre, de même que le nombre de personnes âgées vivant dans la province, vont continuer d’augmenter. Les entreprises et les organisations qui éliminent les obstacles à l’obtention de leurs produits et services seront celles qui profiteront de ce marché en pleine expansion.

Soucieux d’aider les entreprises et autres organisations à mieux saisir les implications des nouvelles normes d’accessibilité pour les services à la clientèle et ce qu’elles doivent faire pour satisfaire à leurs exigences, le gouvernement met au point une série d’outils, de ressources et de partenariats stratégiques.

Outils

• Guide des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle – Ce guide, que le gouvernement prévoit publier début 2008, expliquera le règlement établissant les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle en langage clair et simple.
• Trousse d’outils pour faciliter la mise en conformité – Toujours début 2008, le gouvernement produira un guide pratique contenant des modèles de politiques, de listes de vérification et du matériel de formation pour aider les organisations tenues de se conformer aux normes d’accessibilité pour les services à la clientèle à s’acquitter de leurs obligations.
• Talk to Me: Serving Customers with Disabilities – Il s’agit de courts vidéos de formation (disponibles en anglais seulement) traitant des cinq domaines à l’égard desquels des normes d’accessibilité seront élaborées. On y voit des personnes ayant divers types de limitations décrire les obstacles auxquels elles se heurtent le plus souvent et donner leur avis sur ce qui peut améliorer la qualité des services à la clientèle qui leur sont offerts.
• L’accessibilité : C’est une bonne affaire pour l’Ontario – Ce DVD de formation vise à aider les petites et moyennes entreprises à rendre leurs biens et services plus accessibles pour toute leur clientèle.
• May I Help You? – Ce cours de formation en ligne (offert en anglais seulement) s’adresse aux membres de la fonction publique de l’Ontario qui interagissent régulièrement avec le public. Il leur apprend à mieux comprendre les obstacles auxquels sont confrontés les personnes handicapées et à offrir le meilleur service possible à l’ensemble des Ontariennes et des Ontariens.

Ressources

• Centres de renseignements – La Direction générale de l’accessibilité pour l’Ontario unit ses efforts à ceux de ServiceOntario et du Centre de services aux entreprises Canada-Ontario pour renseigner les propriétaires ou gestionnaires d’entreprises sur les normes et ce qu’il faut faire pour s’y conformer.
• Site Web consacré à l’application des normes – En janvier 2008, la Direction générale de l’accessibilité pour l’Ontario inaugurera une nouvelle section du site Web du ministère des Services sociaux et communautaires qui regroupera toute l’information destinée aux organisations visées par les normes pour les aider à mieux comprendre leurs responsabilités, de même que les outils et les ressources susceptibles de faciliter leur mise en conformité.

Partenariats stratégiques

• Conseil canadien du commerce de détail – Le gouvernement de l’Ontario s’est associé au Conseil pour promouvoir l’accessibilité du commerce de détail et pour offrir aux commerçants de la province des outils et des ressources spécifiquement conçus pour les aider à rendre leurs biens et leurs services plus accessibles. L’idée est de les sensibiliser aux avantages que l’accessibilité peut présenter pour eux et de les informer sur les mesures qu’ils doivent prendre pour se conformer aux nouvelles normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.
• Association of Municipal Managers, Clerks and Treasurers of Ontario (AMCTO) – Le gouvernement de l’Ontario collabore avec l’AMCTO à la création d’outils et de ressources qui aideront les municipalités à se conformer aux normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.

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